مدیریت ارتباط با مشتری: CRM چیست؟
هر واحد تجاری جهت تقویت استوار خود در بازار، بر روابط بلندمدت با مشتریان تأکید دارد. در حال آماده انتظارات مشتری نه فقط محدود به گرفتن بهترین محصولات و خدمات است، بلکه آنها نیاز به یک تجارت چهرهبهچهره دارند که در آن خواستار پاسخگویی به تقاضای خود در سریعترین موعد ممکن هستند.
مدیریت وابستگی با مشتری یک مفهوم یا راهبرد دقیق برای تقویت روابط با مشتریان و در همان سان کاهش
ارتباط با مشتری چیست؟ |
هزینه و افزایش بهرهوری و سودآوری در بازرگانی است. یک سیستم CRM ایدهآل، مجموعهای متمرکز از تمام منابع داده یک سازمان است و یک نقطه نظر اتمیستی (جزئی) سررسید واقعی از اطلاعات مشتری را فراهم میکند. یک سیستم CRM، مفصل و قابل توجه است ولی میتواند برای تجارتهای کوچک و وانگهی شرکتهای بزرگ بهعنوان منظور اصلی برای کمک به مشتریان، کارآمد باشد.
معمولاً یک سازمان شامل بخشهای مختلفی است که عمدتاً بهطور سر راست یا غیرمستقیم به اطلاعات مشتری دسترسی دارند. یک سیستم CRM این اطلاعات را بهطور مرکزی جمعآوری میکند، آن را رسیدگی میکند و سپس آن را در همه بخشها در دسترس پیمان میدهد.
بهعنوان مثال یک سیستم مرکزی تماس بینالمللی که از یک افزار CRM به اسم «xyz» استفاده میکند، با یک تلفن و یک سیستم رایانهای یا لپتاپ یکی کردن شده است. درحال حاضر این سیستم بهطور خودکار تماس مشتری را تشخیص میدهد. قبل از پاسخگویی به تلفن، سیستم CRM اطلاعات مشتری را بر روی صفحه کامپیوتر یا لپتاپ اثر میدهد و در ضمن فرصتهای تجاری ممکن را برای آن مشتری خاص، خریدها یا سفارشهای قبلی مشتری و گمان کردن خرید وی بعدها را نیز به نمایش میگذارد. علاوه بر کل این موارد، محصولات پسندیده برای مشتری را نیز پرتو میدهد. برای بخش مالی ممکن است اطلاعات مربوط به موجودی کنونی را نشان دهد و برای دسته حسابداری اطلاعاتی را در ارتباط با خریدهای بازپسین توسط مشتری منتشر میکند. تمامی این دادهها در پایگاه دیتا CRM اندوخته میشوند و در صورت نیاز، در دسترس هستند.
با پروا به این مثال، سیستم CRM یک پلتفرم تعریف شده مناسب را برای کل واحدهای تجاری جهت تعامل با مشتریان خود فراهم میکند و تمام نیازها و خواستههای آنها را برای برپایی بستگی بلندمدت بهصورت مؤثر فراهم میکند.
این گونه وابستگی با مشتریان پیچیده است و مدیریت آن آسان نیست و به وضعیت اجرا یا یکپارچگی سیستم CRM بهطور سیستماتیک و انعطافپذیر وابستگی دارد. ولی در هنگام اجرا، به بهترین نحو در برخورد با مشتریان عمل میکند. به نوبه خود، رضایت و وفاداری مشتری مایه پیوند بهتر با تأمینکننده و در نتیجه افزایش تجارت میشود.
سیستم CRM نه تنها برای تصادف با مشتریان موجود بلکه برای دستیابی به مشتریان جدید نیز سودمند است. این فرآیند با شناسایی یک مشتری و حفظ تمام جزئیات مربوط به سیستم CRM پیش درآمد میشود که «فرصت تجارت» نیز نامیده میشود. سپس نمایندگان فروش با تعقیب دقیق مشتریها و انعقاد معامله، تلاش میکنند الی تجارت را با مشتریها پیش درآمد کنند.